“고객 응대 스크립트 60선”

고객 응대 스크립트 — 2025 최신 심리 기반 대화 매뉴얼

2025년 고객 응대의 핵심은 신뢰·속도·친절·정확성입니다. 그중에서도 ‘말투’는 고객 경험(CX)을 결정하는 핵심 요소입니다. 아래 스크립트는 실제 기업 CS 교육, 호텔·병원·플랫폼·쇼핑몰 고객 대응에서 가장 효과가 높았던 문장들만 정리한 실전형 매뉴얼입니다.

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📌 1. 고객 응대 기본 원칙 (심리 기반)

• 첫 문장은 무조건 안정·신뢰를 주게 시작하기
• 고객 감정 → 상황 공감 → 해결 의지 순서로 말하기
• 불만을 "설명"하지 말고 "확인·정리"해주기
• 책임 소재 찾기보다 행동 계획 먼저 제시
• "규정상 안 됩니다" 금지 — 대체안 제시가 핵심
• 고객의 말은 끝까지 듣고, 중간 끊기 금지

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📌 2. 기본 응대 스크립트 (고객 감정 안정형)

1) "말씀 주셔서 감사합니다. 정확히 확인해보겠습니다."
2) "이용 중 불편을 드려 정말 죄송합니다."
3) "말씀하신 내용을 먼저 정리해드리겠습니다."
4) "걱정되실 수 있는 상황이었을 것 같아요."
5) "고객님 입장에서 충분히 당황하실 만한 상황이었습니다."
6) "바로 해결할 수 있도록 도와드리겠습니다."

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📌 3. 상황별 고객 응대 스크립트 60개

① 불만 고객 즉시 진정 스크립트

7) "말씀해주셔서 문제를 빠르게 알 수 있었습니다."
8) "고객님 입장에서 얼마나 불편했을지 이해됩니다."
9) "제가 지금 바로 확인해서 해결 방향 안내드리겠습니다."
10) "말씀하신 부분은 저희가 책임지고 처리하겠습니다."

② 화난 고객 감정 완화 스크립트

11) "그런 일이 있으셨다면 화나실 수밖에 없습니다."
12) "말씀하시는 감정 충분히 이해합니다."
13) "지금부터는 제가 불편을 줄일 수 있도록 도와드리겠습니다."
14) "혹시 제가 놓친 부분이 있다면 더 말씀해주세요."

③ 늦은 대응·지연 상황 스크립트

15) "기다리게 해드려 죄송합니다."
16) "현재 정확한 진행 상황을 체크 중입니다."
17) "확인되는 즉시 가장 먼저 안내 드리겠습니다."
18) "지연 원인과 해결 시간을 명확히 설명드리겠습니다."

④ 실수·오류 발생 시 사과 스크립트

19) "저희 실수로 불편을 드려 매우 죄송합니다."
20) "원인을 파악했고, 같은 일이 반복되지 않도록 조치했습니다."
21) "현재 즉시 해결 가능한 방법은 다음과 같습니다."
22) "번거롭게 해드려 정말 죄송합니다."

⑤ 교환·환불 요청 스크립트

23) "확인 후 가능한 옵션을 정확히 안내드리겠습니다."
24) "고객님 상황을 기준으로 가장 좋은 방법부터 안내드릴게요."
25) "규정 내에서 최대한 도와드리겠습니다."
26) "제가 확인한 결과, 가능한 처리 방식은 다음과 같습니다."

⑥ 규정상 어려운 요청 대응 — 부드러운 거절 스크립트

27) "해당 요청은 현재 규정상 즉시 진행은 어렵습니다만,"
28) "대신 가능한 방법을 안내드리겠습니다."
29) "고객님이 손해 보지 않도록 다른 해결책을 찾아보겠습니다."
30) "규정이 아닌 범위에서 도울 수 있는 부분을 확인해보겠습니다."

⑦ 고객 오해·잘못된 인식 바로잡기

31) "혼란을 드릴 수 있는 부분이라 다시 정리해드리겠습니다."
32) "제가 확인한 정확한 정보는 다음과 같습니다."
33) "오해가 생기지 않도록 단계별로 안내드릴게요."
34) "이 부분은 이렇게 이해하시면 조금 더 명확합니다."

⑧ 고객이 과도하게 공격할 때(갈등 최소화)

35) "고객님의 말씀은 정확히 전달되었습니다."
36) "지금은 해결 방법을 먼저 찾는 것이 중요합니다."
37) "제가 도와드릴 수 있는 방법부터 안내드릴게요."
38) "말씀 천천히 해주셔도 괜찮습니다. 다 듣고 있습니다."

⑨ 고객 칭찬·감사 응대

39) "따뜻한 말씀 정말 감사합니다."
40) "고객님 칭찬은 담당 팀에도 꼭 전달하겠습니다."
41) "좋은 경험으로 느끼셨다니 저희도 기쁩니다."
42) "앞으로도 편하게 이용하실 수 있도록 노력하겠습니다."

⑩ VIP·중요 고객 응대

43) "고객님의 요청은 우선적으로 처리하겠습니다."
44) "더 편안한 이용이 가능하도록 안내드리겠습니다."
45) "특별히 필요한 부분 있으시면 언제든 말씀해주세요."
46) "고객님 기록은 전담 담당자가 직접 확인합니다."

⑪ 갑작스러운 문제·비상 상황

47) "현재 상황을 파악 중이며, 바로 후속 조치를 진행하겠습니다."
48) "안심하실 수 있게 단계별로 상황을 설명드리겠습니다."
49) "지금 가장 빠르고 정확한 해결 방법부터 안내드릴게요."
50) "잠시만 기다려주시면 즉시 업데이트드리겠습니다."

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📌 4. 고객 응대 고급 심리 스킬 (심화 버전)

1) ‘감정 라벨링(Emotion Labeling)’ 기술

고객이 느끼는 감정을 말로 대신 표현해주면 불만 60% 감소.

"많이 답답하셨을 것 같아요."  
"지금 놀라셨을 것 같습니다."

2) ‘복사·반영(Mirroring)’

고객의 마지막 단어를 반복해 자연스럽게 대화 이어가기.

"정상이라고요?" / "네, 그 부분 다시 확인해보겠습니다."

3) ‘선제 확인(Pre-Check)’

고객이 다시 묻기 전에 먼저 정보를 제공해 신뢰 확보.

4) ‘선긋기 + 대안 제시’

거절은 짧게, 대안은 길게 말하는 것이 핵심.

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📌 5. 고객 응대 종합 공식 (CX Master Formula)

감정 인정 → 상황 정리 → 책임 표명 → 해결 계획 → 시간 명시 → 후속 안내 이 공식만 지켜도 CS 품질이 평균 이상으로 올라갑니다.

"불편을 드려 죄송합니다(감정 인정).  
말씀하신 내용은 ○○이며(상황 정리),  
저희가 책임지고 처리하겠습니다(책임).  
가장 빠른 해결 방법은 ○○입니다(해결).  
처리는 약 ○○분 소요됩니다(시간).  
완료되면 바로 연락드리겠습니다(후속 안내)."

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📌 마무리

고객 응대는 스킬이 아니라 ‘기술’입니다. 말투 하나만 바꿔도 갈등이 줄고 CS 만족도가 크게 올라갑니다. 오늘부터 하나씩 연습해보세요—고객은 변화를 생각보다 정확히 알아차립니다.

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※ 본 글은 2025년 고객경험(CX)·상담심리·서비스커뮤니케이션 연구 기반으로 작성되었습니다.

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