“서운·억울 고객 완전 정리 — 트리거 25개 공개”

감정 트리거 100개 중 2편 — 서운·억울 트리거 25개 + 진정·해결 스크립트

고객 감정 중 가장 다루기 어려운 감정은 ‘서운함’과 ‘억울함’입니다. 이 감정은 소리를 지르지도 않고, 논리도 명확하지 않지만 내면의 불만이 깊고 장기 클레임으로 이어질 가능성이 높습니다.

아래는 실제 CS 현장에서 가장 자주 발생하는 서운·억울 트리거 25개 + 즉시 대응 스크립트입니다.

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1. 서운·억울 트리거 25개 + 대응

트리거 26. 기대와 현실의 차이

"기대하신 만큼 만족을 못 드린 점 충분히 이해합니다."

트리거 27. 약속 미이행

"약속된 내용이 지켜지지 않아 많이 실망하셨을 것 같습니다. 바로 확인해드릴게요."

트리거 28. 안내된 내용과 실제 서비스 차이

"안내와 실제가 달라 혼란을 드린 점 먼저 바로잡고 정확히 설명드리겠습니다."

트리거 29. 반복된 작은 실수들

"여러 번 겪으셨다면 충분히 서운하실 수 있는 상황이 맞습니다."

트리거 30. 관심 부족하거나 무시당한 느낌

"그렇게 느끼셨다는 것 자체가 이미 불편하셨다는 증거라 생각합니다."

트리거 31. 고객 의견이 반영되지 않았을 때

"○○님 의견이 충분히 반영되도록 다시 한번 검토하겠습니다."

트리거 32. ‘규정상 어쩔 수 없음’ 반복

"규정 이야기보다 고객님이 원하시는 방향을 먼저 들어보겠습니다."

트리거 33. 고객 책임으로 몰아가는 듯한 말투

"책임이 누구에게 있느냐보다, 해결 중심으로 다시 방향 잡겠습니다."

트리거 34. 배려 없는 안내

"앞서 충분히 이해를 먼저 드렸어야 했는데 부족했습니다."

트리거 35. 직원별 안내가 다를 때

"안내가 다르게 전달되면 매우 답답하셨을 것 같습니다. 정확한 기준으로 정리해서 안내드릴게요."

트리거 36. '그건 그렇게 하는 거예요' 같은 무심한 문장

"어떻게 들리실지까지 고려하지 못했던 점 사과드립니다."

트리거 37. 고객이 말한 내용이 반영되지 않을 때

"말씀해주신 내용이 정확히 반영되도록 다시 점검하겠습니다."

트리거 38. 고객 시간·노력 무시

"여기까지 오기까지 고객님이 들이신 시간과 노력을 잘 알고 있습니다."

트리거 39. 고객의 선의가 이용당한 느낌

"선의로 협조해주신 부분이 헛되지 않도록 처리 방향을 다시 잡겠습니다."

트리거 40. 고객 의견이 틀렸다고 단정할 때

"○○님 의견이 왜 그렇게 느껴지셨는지부터 먼저 듣겠습니다."

트리거 41. 고객의 감정이 가볍게 다뤄질 때

"가볍지 않은 문제라는 점 충분히 이해하고 있습니다."

트리거 42. 단답형 응대

"말씀하신 내용을 충분히 이해하려고 하는데 조금 더 자세히 듣고 싶습니다."

트리거 43. 고객이 “말이 안 통해”라고 느끼는 순간

"제가 이해한 내용이 맞는지 고객님 관점에서 다시 한번 체크해보겠습니다."

트리거 44. 고객이 존중받지 못한다고 느낄 때

"○○님 말씀을 존중하는 마음으로 듣고 있으며 그 기준으로 처리하겠습니다."

트리거 45. 일방적 설명

"안내보다 고객님 상황이 먼저라고 생각합니다. 그 부분부터 듣겠습니다."

트리거 46. 고객을 ‘귀찮아한다’고 느끼게 하는 말투

"○○님 문의는 중요한 내용이라 성심껏 처리하겠습니다."

트리거 47. 상담 시간이 충분하지 않았을 때

"충분히 들을 수 있는 시간을 확보해서 안내드릴게요."

트리거 48. 고객 요구가 제대로 기록되지 않았을 때

"기록된 내용과 고객님 말씀 사이의 차이를 제가 직접 정리해드리겠습니다."

트리거 49. 문제 해결 없이 사과만 반복

"고객님 입장에서 실제로 도움이 되는 해결안을 중심으로 다시 제시드리겠습니다."

트리거 50. 고객 감정이 무시된 느낌

"감정적으로 힘드셨을 그 부분부터 정확히 짚고 넘어가겠습니다."

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다음 편 안내

다음은 3편: 불안·걱정 트리거 25개 + 대응 스크립트입니다. 고객이 반복 질문하거나 ‘혹시…’ 같은 표현을 많이 쓰는 경우에 특히 필요합니다.

▶ 3편 바로 보기: 불안·걱정 트리거 25개

서운·억울 트리거 25개