“논리형·침묵형 고객 해결 공식 25개”

감정 트리거 100개 중 4편 — 까다로운·논리형·침묵형 트리거 25개 + 고난도 대응 스크립트

가장 상담 난이도가 높은 고객은 ‘까다로운 고객’, ‘논리형 고객’, 그리고 말이 없는 ‘침묵형 불만 고객’입니다.

이 유형은 감정보다 ‘사고 방식’이 강하기 때문에 정확한 화법을 사용하지 않으면 금방 갈등으로 이어집니다.
아래는 실제 상담 현장에서 가장 효과가 높았던 고난도 트리거 25개 + 즉시 대응 스크립트입니다.

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까다로운·논리형·침묵형 트리거 25개 + 대응 스크립트

트리거 76. 사소한 것도 집요하게 따짐

"말씀하신 부분을 세부 기준으로 정확히 정리해서 설명드릴게요."

트리거 77. 사과보다 ‘근거’를 먼저 요구

"이해를 위해 근거 기준부터 명확하게 설명드리겠습니다."

트리거 78. 작은 모순도 바로 지적

"말씀해주신 지점이 정확합니다. 그 부분을 기준으로 다시 설명드릴게요."

트리거 79. 직원별 다른 말에 극도로 민감

"모든 직원 안내가 동일하게 전달될 수 있도록 기준을 통일해 설명드리겠습니다."

트리거 80. 요약 없는 긴 설명을 싫어함

"핵심만 먼저 짧게 말씀드리고 필요하시면 더 상세히 안내드릴게요."

트리거 81. 자신의 논리를 부정당하면 바로 방어적

"고객님 관점에서 보면 충분히 그렇게 해석될 수 있는 상황입니다."

트리거 82. 단어 선택에 매우 민감

"표현이 정확하지 않았던 부분은 제가 정정해서 다시 말씀드릴게요."

트리거 83. 해결이 안 되는 이유를 듣기 싫어함

"제한점보다는 가능한 방법부터 먼저 안내드리겠습니다."

트리거 84. 예외 적용을 계속 요구

"현재 기준에서 예외가 가능한 범위를 먼저 확인해보겠습니다."

트리거 85. 감정 공감보다 논리를 우선

"사실 기준으로 정리하면 이렇게 설명드릴 수 있습니다."

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트리거 86. 말이 거의 없음

"편하신 만큼만 말씀해주셔도 충분합니다. 필요한 정보는 제가 질문 드릴게요."

트리거 87. 단답형 (‘네’, ‘아니요’)만 반복

"더 자세히 듣고 싶은데 편하시면 조금만 더 설명해주실 수 있을까요?"

트리거 88. 감정이 보이지 않아 파악이 어려움

"조심스러우실 수 있어서 제가 흐름을 부드럽게 안내드리겠습니다."

트리거 89. 너무 차분해서 오히려 불만이 깊은 경우

"말씀은 조용하시지만 불편이 크셨던 것 같습니다. 천천히 듣겠습니다."

트리거 90. 대답이 느리면 상담원이 재촉하게 됨

"고객님 속도에 맞춰 편하게 말씀해주셔도 됩니다."

트리거 91. 질문해도 답변이 돌아오지 않음

"혹시 편하실 때 말씀해주시면 그에 맞춰 안내드릴게요."

트리거 92. 말이 적어 정보 부족 상황 발생

"놓칠 수 있는 부분이 있어 몇 가지 필요한 정보만 확인드릴게요."

트리거 93. ‘괜찮아요’라고 하지만 표정은 불만

"말씀은 괜찮다고 하셨지만 혹시 불편하셨던 부분이 있으실까요?"

트리거 94. 과하게 양보하려 함(안 괜찮은데 괜찮다고 말함)

"혹시 고객님께 불리하게 진행될 수 있어 편하게 솔직히 말씀해주셔도 됩니다."

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트리거 95. 고객이 상담원의 논리 테스트를 하는 경우

"말씀해주신 기준에 따라 단계별로 근거를 나눠 설명드리겠습니다."

트리거 96. 고객이 상담원을 계속 질문으로 몰아붙임

"중요한 질문이라 하나씩 정확히 답변드릴게요."

트리거 97. 말꼬리를 잡거나 단어 하나하나 따짐

"제가 사용한 표현이 정확하지 않았던 부분은 바로 수정하겠습니다."

트리거 98. 상담원이 조금만 흔들려도 신뢰가 떨어짐

"확실한 정보 기준으로 다시 정리해드릴게요."

트리거 99. 고객이 ‘논리로 이기려는’ 태도를 보임

"고객님 관점과 사실 기준을 함께 놓고 설명드리면 더 명확해질 것 같습니다."

트리거 100. 고객이 끝까지 ‘마지막 한마디’를 요구

"최종 결론을 짧게 다시 정리해드리겠습니다. 핵심은 이 세 가지입니다."

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감정 트리거 4편 전체 요약

✔ 1편: 분노 트리거 25개 ✔ 2편: 서운·억울 트리거 25개 ✔ 3편: 불안·걱정 트리거 25개 ✔ 4편: 까다로운·논리형·침묵형 트리거 25개

총 100개의 감정 트리거는 모든 고객 응대의 핵심이며, 트리거를 파악하면 감정 폭발을 90% 방지할 수 있습니다.

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까다로운·논리형·침묵형 트리거 25개