반응형 사회97 “CS 고급 상담원만 아는 감정 판단 스킬” CS 감정 분석 공식 — 3초 안에 고객 감정 읽고 바로 대응하는 방법(2025 현장형 매뉴얼)고객 응대 품질을 결정하는 가장 중요한 요소는 “무엇을 말했는가”가 아니라 “지금 고객이 어떤 감정 상태인가”입니다. 이 매뉴얼은 고객의 말투·속도·단어·호흡만으로 3초 안에 감정을 분석하고 즉시 대응할 수 있도록 만든 2025 실전 CS 감정 분석 공식입니다.1. CS 감정 분석 공식(3초 진단) — FAST 모델고객 감정을 빠르게 파악하려면 다음 4가지 신호만 보면 됩니다.F (Fast) : 말 속도 변화 — 빨라지면 분노/불안, 느려지면 실망/포기A (Accent) : 강조 단어 — “왜”, “계속”, “아니”, “말이 달라요”S (Silence) : 침묵 — 조용할수록 불만이 깊다T (Tone) : 톤 .. 2025. 12. 12. “불만 고객 완전정복 — 초고난도 150문장 공개!” 초고난도 불만 고객 스크립트 150문장 — 2025 확장판(리더·상급 상담원 필수)불만 고객 대응은 단순히 잘 말하는 기술이 아니라 감정 진정 → 사실 파악 → 해결 → 신뢰 회복이라는 명확한 4단계를 따라야 효과가 나타납니다. 이 글은 불만 고객 중에서도 가장 어려운 유형, 즉 “고성·고압·반복·보상 요구·불신·논쟁형 고객”을 위한 초고난도 스크립트 150문장으로 구성했습니다.1. 감정 폭발 고객 즉시 진정 스크립트 30문장1. "말씀하신 내용에서 얼마나 불편하셨는지 충분히 느껴집니다."2. "고객님 말씀 먼저 온전히 듣고 조치하겠습니다."3. "고객님 감정을 우선으로 두고 대응하고 싶습니다."4. "지금 상황에서 화가 나시는 건 너무나 자연스러운 일입니다."5. "말씀 편하게 하세요. 저는 끝까지 듣.. 2025. 12. 12. “고객 감정별 고난도 스크립트 200문장 공개” 고객 감정별 고난도 스크립트 200문장 — 2025 프리미엄 압축판고객 응대의 핵심은 “문장을 많이 아는 것”이 아니라 감정에 맞는 문장을 정확한 순서로 사용하는 것입니다. 이 매뉴얼은 고객 감정을 6가지로 나누고, 각 감정별로 실제 현장에서 가장 효과적인 고난도 스크립트 200문장을 묶어 정리했습니다. 화난 고객, 억울한 고객, 까다로운 고객, 서운한 고객, 불안한 고객, 조용한 불만 고객까지 모든 상황을 커버하는 2025 최신 CS 매뉴얼입니다.1. 화난 고객(분노·폭발) 스크립트 40문장1. "말씀만 들어도 많이 불편하셨던 상황이라는 게 느껴집니다."2. "지금 먼저 고객님 감정부터 이해하는 게 우선이라고 생각합니다."3. "말씀 잘 들었습니다. 이제 해결부터 바로 도와드릴게요."4. "고객님 입장.. 2025. 12. 11. “고객 심리 7유형 완전 정복” 고객 유형별 대응 *초고급 심리 공식* — 2025 프리미엄 CS 심리 매뉴얼고객 응대의 핵심은 “말투”가 아니라 심리 구조입니다. 같은 말이라도 고객이 어떤 감정·욕구·방어기제를 가진 사람인지에 따라 전혀 다른 효과를 냅니다. 이 글은 화난 고객·불안 고객·까다로운 고객·조용한 불만 고객 등 CS 현장에서 자주 만나는 고객을 심리 모델로 분류하고, 각 유형별로 가장 효과적인 대응 공식 + 말투 + 심리 작동 원리를 정리한 2025년 최신 ‘초고급’ 고객 심리 매뉴얼입니다.핵심 키워드고객 유형 심리, CS 심리 공식, 불만 고객 대응, 고객 진정 공식, 고급 CS 말투1. 고객 심리 모델 7유형 (2025 최신 CX 모델)고객은 불만을 표현할 때 아래 7가지 심리 패턴 중 하나로 반응합니다. 각 유형은 .. 2025. 12. 11. “화난 고객 30초 진정 공식 (확장판)” 불만 고객 150문장 확장판 — 2025 프리미엄 심리 스크립트불만 고객을 진정시키는 핵심은 문제 해결이 아니라 감정 안정입니다. 이번 확장판은 기존 기본 스크립트에서 한 단계 더 나아가 톤·속도·심리 기반 공감·대안 제시·마무리까지 총 150문장으로 구성된 실전용 'CS 상급 스크립트 매뉴얼'입니다.핵심 키워드불만 고객 대응, 고객 진정 스크립트, CS 고급 말투, 감정 안정, 클레임 해결1. 감정 안정 30문장 — (1차 진정 단계)고객의 분노·실망·불안은 ‘감정이 인정되면 40% 감소’합니다. 이 단계에서는 절대 반박·설명부터 하지 않습니다.1) "많이 불편하셨을 것 같아요."2) "그 상황이면 누구라도 화가 나셨을 겁니다."3) "기다리게 해서 정말 죄송합니다."4) "먼저 감정부터 이해했습니다... 2025. 12. 11. “유형만 알면 클레임 70% 해결된다” 고객 유형별 대응 매뉴얼(심화판) — 감정·행동·심리 구조 기반 2025 완전판고객 응대는 “고객이 무엇을 말하는가”보다 “고객이 어떤 감정 상태에서 말하고 있는가”가 더 중요합니다. 이 글은 2025년 최신 고객경험(CX)·상담 심리 이론을 바탕으로 고객을 7가지 유형으로 나누고, 각각에 맞는 말투·대응 방식·실전 스크립트를 정리했습니다.핵심 키워드고객 유형별 대응법, CS 심화 매뉴얼, 감정 안정 스크립트, 화난 고객, 까다로운 고객, 불만 고객 심리1. 고객 7대 유형 분류 (심리 기반)① 폭발형(감정 과잉·분노형)② 조용한 불만형(말 안 하지만 속으로 화남)③ 까다로운 요구형(기준·요구가 매우 높음)④ 불안·걱정형(정보 부족·손실 두려움)⑤ 억울·희생형(본인은 피해자라고 느낌)⑥ 논리 승부형(논리.. 2025. 12. 10. 이전 1 2 3 4 5 ··· 17 다음 반응형
